为期两天的户外拓展训练培训在充满激情

、欢快、分享和挑战的氛围中落下了帷幕，回顾整个拓展培训的过程和体验，作为酒店各个层次的员工都全身心的被教官幽默风趣

、激情迸发、笑容可掬的讲解所吸引
，我不得不承认一个好的培训项目及优秀的老师所带来的无穷魅力和感染力，本人感同深受
，学有所获
，跟大家分享一下
：

    一
、以身作则

    己所不欲，勿施于人
。在酒店管理的实施中，如果自身没有亲力亲为深入基层了解部门动态
，部门中管理的漏洞、盲点和细节的发现和改进会流于理论化

、形式主义，而缺乏对事物的针对性剖析和理解，会多走弯路，后果会导致表里不一
，经不起波折和考验。结合自身工作而言
，对于重要接待、大型宴会、高规格宴请必须做到三个关键点把握：餐前检查落实亲自抓，关键时间出现在关键场合
，关键问题自身出面来解决和协调，如果自身做不到，就不要把一些严格的要求和指令强加给部门实施。榜样的力量是无穷的，自身从待人接物
、礼貌用语、客户开发维护等方面做起，起到表率和模范作用
。

    二、全力以赴、用心服务

    预计顾客需求
、管理顾客感受
。目前酒店服务还停留在标准化服务的边缘，很多员工对于服务细节的每个标准掌握的并不透彻
，并且在日常服务当中服务意识不强，礼貌用语和主动与顾客沟通能力欠缺；管理层相对年轻，缺乏对餐前检查的有效执行，缺乏对餐中服务的有效督导
，缺乏对餐后收尾的有效考评，缺乏对重要顾客的客史档案收集和短信或电话的温馨祝福，这些都是急需解决和改进的病因

。在预计顾客需求上，唯有做到用心和投入，用情和细致
，方能展现服务之精髓
；服务的最高境界是把顾客当做亲人来服务，服务才会充满情感
，充满爱心，用心交流、；想顾客之所想，急顾客之所急
，每个人都把工作当事业来对待，把和美ylg060net永利娱高大饭店当做自己的家来经营，提供超值服务，才能更多的给顾客以满意+惊喜
。

    三、没有借口

    目前酒店行业管理犯的通病是为避免承担责任而寻找借口，有些时候甚至为了减少投诉或避免挨批，将责任转移或互相扯皮的情况时有发生
；考验一个管理者是否优秀最好的办法是看他是否敢于承担责任，遇到投诉或工作出现问题的时候，不找借口，哪怕看似合理的借口
，而是要全力以赴、保质保量的去应对和完成。

    四、有效沟通

    加强部门与部门
、厅面与厅面、班组与班组之间水平沟通的时候，做到换位思考
，多替对方考虑难处
，为对方主动承担责任
，相互理解和支持
，精诚所至、金石为开
，全力以赴为和美ylg060net永利娱高大饭店更美好的明天而努力奋斗！ （和美ylg060net永利娱高大饭店   赵海涛）